(网经社讯)2025年，生活服务电商行业竞争白热化，“人工智能+消费”全面落地，从智慧医院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服务重塑了线上线下消费全链条。然而，与之匹配的服务标准、数据安全规范及消费者权益保护机制却未能同步演进，监管的广度与深度面临严峻挑战。这种滞后不仅为大数据杀熟、隐私泄露、服务承诺不兑现等新型消费纠纷提供了滋生空间，更使得一批曾以便捷、可靠赢得用户信赖的头部平台频繁成为投诉焦点。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年全年受理的数字生活服务平台（包括在线旅游、社区服务、在线票务、移动出行、餐饮外卖、共享经济、婚恋交友等赛道）纠纷案例大数据，数字经济智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第五年例行发布《2025年度中国数字生活投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2025szshtsbg/）。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2026第十五届网络消费315调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/26315dcxd/）。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

在2025年数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、BOSS直聘、去哪儿、飞猪、智联招聘、走着瞧旅行、智行、联联周边游、鲁班到家、大麦网。

【案例一】“万师傅”被指霸王条款 黑心平台

2月14日，湖北省的梅先生向“电诉宝”投诉称于1月21号在万师傅平台接了一单增压泵的活，因为安装增压泵需要辅材，也因为客户家的插座也不够和坏了，现场跟客户说了需要辅材和相关的费用；客户当时也同意了，过了两天客户就投诉到平台说当时收费贵了，平台就说当时需要收费的时候没有跟平台沟通！现在要缴纳300元的费用还要扣20分；万师傅平台的做法就是霸王条款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：卫浴|安装-自吸泵*1台，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中异常情况未反馈用户，私下与客户沟通进行收费，导致用户不满反馈至平台，核实已涉及违规行为，故进行相应处罚，经平台沟通协调，已致电师傅多次解释说明，师傅不认可自身问题，非常抱歉无法协商达成一致。

【案例二】“BOSS直聘”被指不知名原因账号被封 影响公司招聘

3月16日，黑龙江省的范先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月份在boss上发布招聘信息，职位还没有发布成功，账号和营业执照都被锁定，客服的答复是发布的是引流信息，但是平台没有任何提示，多次和平台申诉，都是说解封不了，在平台申诉好几天都没人回复，打客服就说催一下，范先生也确实不知道发布时候哪里存在问题，boss上面还有很多同行在发布信息，现已对公司招聘产生影响，希望解封账号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，运营小编关注到了您反馈的问题并十分重视，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,感谢您的支持与理解。

【案例三】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息

4月12日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21点02分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了21点40分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平台的规定就是不退。

随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社（携程）不给退。张女士于是给携程打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。

【案例四】用户投诉“飞猪”在用户已确认的情况下仍显示未确认 拒绝退款申请

5月5日，四川省曹女士向“电诉宝”投诉称其于飞猪平台购买5月6号出行的飞机票，在2号提交了退款申请。平台客服当晚以电话形式跟曹女士就退款金额469元进行了确认，曹女士告知平台客服本人了解并确认。

5号曹女士发现，订单显示因为其没有确认，所以平台拒绝了曹女士的退款申请。现在已经临近起飞，曹女士再次发起退款只能退199块钱。

曹女士认为平台的退款规则有问题，在其已经跟平台确认的情况下告知其未确认。曹女士的诉求是以初次退款申请的金额469元给其退款。

【案例五】“智联招聘”被指会员服务效果不达承诺且拒绝退费

6月30日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其于6月12日购买智联招聘两个年度会员服务后，发现平台推送简历严重不精准甚至长期无简历推荐，导致招聘工作完全无法开展。

王先生认为服务效果未达到平台承诺标准，要求按实际未使用情况退还费用，但智联招聘以“年度会员不支持退费”为由拒绝处理。王先生质疑平台强制捆绑年度消费模式且拒不承担服务质量责任，涉嫌违反公平交易原则，目前正寻求第三方介入协调退费事宜。

接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智联招聘平台暂未回复。

【案例六】用户投诉“走着瞧旅行”多次预约失败却拒绝退款

 7月16日，湖南省的张女士投诉称，其于2023年8月15日在微信视频号“走着瞧旅行”直播间通过微信支付购买了青海甘肃8天7晚跟团游产品，但多次尝试预约均被告知“未开团”，且微信订单显示该商品已下架。

2024年6月11日，用户向客服申请退款，对方仅同意延期但拒绝退款。2024年7月20日再次要求退款时，客服未予回应。2025年4月25日，用户尝试预约团期仍被告知“团期未开放”，再次申请退款，客服仍坚持只能延期。

由于多次协商未果且平台始终拒绝退款，张女士现要求“走着瞧旅行”全额退还相关费用。

【案例七】用户投诉“智行”民宿预订存霸王条款 拒退差价且拒绝取消订单

8月21日，广东省的盘女士向电诉宝反映，其在智行平台预订民宿后，发现房价差价巨大，平台不仅拒绝履行“买贵赔”承诺，更以“不可取消”条款拒绝其取消订单的合理要求，涉嫌设置霸王条款。

盘女士于2024年7月在智行APP预订整栋民宿，支付5000-10000元。后发现同类房源降价达一两千元，申请价保或取消均遭拒绝，平台以“不可取消”为由拒绝。她质疑该条款合理性，称提前两月取消不会造成实际损失，指责平台利用格式条款设置霸王条款，违反《消费者权益保护法》。多次沟通均被客服推诿，问题未解决。

智行平台的“不可取消”政策及差价问题在酒店、民宿预订领域频遭投诉。许多消费者反馈，即便提前很久取消订单，平台也会依据单方面制定的规则拒绝退款，或仅退还极少部分金额。

盘姗姗女士的诉求是：智行平台立即无条件全额取消此订单并退款，停止使用此类不公平格式条款，并就其恶劣的售后服务态度进行整改。

对此，智行回应称：企业已联系消费者沟通，消费者反馈酒店降价要求退回差价或者取消订单，核实消费者提供的截图是其他入住时间的故无法对比，不符买贵赔申请条件，订单下单已展示取消政策，目前订单无法取消，已解释安抚并给予相应的处理方案，消费者不接受，协商失败。

【案例八】用户投诉“联联周边游”售卖的产品售假 客服推诿不作为

10月22日，黑龙江省的纪女士向"电诉宝"投诉称，其于9月在联联周边游购买了一瓶海蓝之谜鎏金精华液。

因为到货时她在用的正品（商场购买）并未用完，所以可以即时感觉到这个商品的造假。第一，所谓的追溯码只能用微信扫一扫功能看到扫出正品字样，但登录蚂蚁链官网无法查到该商品。第二，新购入商品涂抹在脸上油腻，不吸收且浮于表面，味道和正品也不一样。这就更加深了纪女士的怀疑。联联周边游客服坚称都是与有资质的正规商家合作，并未予以退款。

接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，联联周边游平台暂未回复。

【案例九】“鲁班到家”被指未通知师傅接单 导致其超时未预约被处罚

11月14日，江苏省刘先生向电诉宝投诉称，其于2024年11月13日早上七点半左右，在鲁班到家师傅版上报了一个订单的报价，后因有事没有关注该平台，中午11:15左右接到一个电话问其什么时候去安装电视，这时刘先生才知道早上的报价单被雇佣了。

刘先生去鲁班到家平台上准备提交预约时间时，才知道其已触发了平台的规则，超时未预约要被扣信用分，如果不同意就提交不了预约时间。

刘先生表示，自己在客服和人工客服都申诉过，不被采纳，自己无法接受鲁班到家平台的霸王条款。刘先生表示，此单的预约时间应该在其知道被雇佣且确认的情况下开始计算才合理。刘先生要求该平台撤销对其的处罚，修改霸王条款，公开向其道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员。对此，鲁班到家师傅版APP平台向电诉宝反馈称：您好，非常感谢您的反馈，小班已经帮您成功反馈，后续工作人员会尽快联系您，还请您最近注意下短信和来电呢。

【案例十】用户投诉“大麦网”以“不可退改”条款拒退病患门票 涉嫌霸王条款与欺诈

12月20日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉大麦网，称其因身体不适无法参加已购的跨年活动，申请退款时遭平台以“不支持退款”为由拒绝。

张先生指出，购票时平台未显著提示“不可退改”，涉嫌隐瞒交易信息；并援引相关法规，称因不可抗力应可退票，要求大麦网及相关方全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，大麦网平台暂未回应。

此外，根据“电诉宝”2025年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选投诉榜TOP10的依次为：美团、万师傅、去哪儿、智行、飞猪、BOSS直聘、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、智联招聘；

第11-20名的是：携程、猫眼电影、鲁班到家、同程旅行、高德、联联周边游、58同城、途家、啄木鸟家庭维修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛网、大众点评、soul、工骑兵、珍爱网、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪亲子；

第31名之后的是：杂志2007、南方航空、华住酒店、驴骑游、摩天轮票务、前程无忧、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、赶集网。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。